Маркетинг отношений

Многие знают, что я периодически посещаю кружок кройки и шитья пишу статьи в журнал «Маркетинг и реклама». И иногда мне предлагают выступить «экспертом» и ответить на ряд вопросов по злободневной теме того или иного номера журнала.
Так вот… недавно темой номера был маркетинг отношений.
Вопросы и мои ответы я выкладываю ниже… а вдруг кому-то будет интересно:)
Как Вы относитесь к концепции маркетинга отношений? Есть ли в ней здравое практическое зерно, или это выдумка маркетологов, которые таким образом оправдывают свою деятельность?

Честно говоря, когда я узнала о теме блиц-опроса, первым делом, направилась в Google, чтобы уточнить значение термина «маркетинг отношений».  Прочитав ряд публикаций на эту тему, я пришла к выводу, что маркетинг отношений – это не что иное, как завоевание лояльности к бренду через личные контакты между брендом и потребителем. Лояльность – важный показатель, и изучать ее основы, безусловно, нужно. Но поскольку на сегодняшний день лояльность является показателем эффективности всего комплекса мероприятий в сфере маркетинга и PR, а оптимальный уровень отношений между брендом и потребителем очень сильно варьируется в зависимости от отрасли, то целесообразность выделения «маркетинга отношений» в отдельную область знаний довольно сомнительна.

То, что удержание потребителей гораздо эффективнее, нежели приобретение новых, доказывать не нужно. Насколько необходимо использовать именно маркетинг отношений, чтобы достичь этой цели?

Все зависит от отрасли и специфики бренда. Принимая решение об использовании «маркетинга отношений» нужно сначала подумать о том, насколько, в принципе, вероятно развить эмоциональную привязанность потребителя к данному бренду. К примеру, мне сложно представить себе, как может строить личные отношения с потребителями, скажем, производитель гречневой крупы или туалетной бумаги (не спрашивать же потом у людей: «И как Вам?…».

Насколько расширение личных взаимоотношений с потребителями эффективно в плане маркетинговых успехов?

Думаю, что для многих брендов расширение личных взаимоотношений с потребителями было бы очень даже эффективно. При покупке плазменного телевизора, я, к примеру, была бы очень не против, если бы представители магазина не только помогли мне с установкой, но и перезвонили через несколько дней, чтобы уточнить, все ли в порядке с техникой и не возникло ли у меня проблем. Моя лояльность к магазину от этого определенно бы выросла. К сожалению, пока наши супермаркеты электроники в своем «маркетинге отношений» дошли лишь до того, что регулярно заваливают меня СМСками со скидками и предложениями, которые мне совершенно неинтересны.

Но, как я уже говорила, универсальных решений нет, и такой подход подойдет далеко не для каждой компании.

Можете ли вы привести яркие удачные примеры маркетинга отношений в отечественной практике?

Очень порадовал своим отношением к клиентам Яндекс. Не так давно при старте одной из контекстных кампаний у нас возникли проблемы с одобрением объявлений в Яндекс Директ. Не успели мы отправить запрос в службу поддержки, как нам уже позвонил сотрудник Яндекса. Он очень вежливо пояснил суть проблемы и в результате помог решить ситуацию в максимально короткие сроки.

Для сравнения: при общении с представителями Гугла меня не покидает ощущение, что их служба поддержки «населена роботами».

Все очень бюрократично, долго, а интересы рекламодателей никто учитывать не хочет.

Все это так, но… я продолжаю пользоваться Гуглом. Просто для меня он актуальнее. Думаю, что комментарии излишни:)

0 комментариев , ,

Еще нет комментариев.

Оставить ответ

лапчатка белая холестерин
Listing all pages