Продвижение в социальных сетях: как не наделать ошибок

Продвигаться в социальных сетях нынче модно. Каждая компания теперь хочет себе «сообщества в Facebook, Вконтакте, в Одноклассниках и… что там еще есть?…. а-а-а, ну, и там тоже». При этом далеко не каждый клиент понимает, для чего именно его бренду/компании нужны эти самые сообщества, и нужны ли они вообще.

Да, да, я в курсе, что Интернет и презентации digital-агентств пестрят кейсами успешных кампаний, когда с минимальными затратами бренд выстроил многотысячное сообщество лояльных клиентов в той или иной социальной сети и поднял продажи на невиданные высоты. Такое возможно, но… крайне редко. Больше половины проектов по продвижению в социальных медиа оказываются провальными.

Предлагаю разобраться, почему так происходит. Ниже представлены самые распространенные заблуждения, связанные с социальными сетями, и ошибки, которые допускают бренды, начиная продвижение в социальном Интернете.

Ошибка №1. Отсутствие плана, цели, тактики и стратегии кампании

Для начала не мешало бы разобраться, для чего вам нужны социальные сети? Очевидно, что не стоит создавать группы и страницы во всех возможных социальных сетях просто для галочки или, чтобы отчитаться перед руководством. Однако, как показывает опыт, в таком подходе никто и никогда не признается, даже если он имеет место быть. Каждый бьет себя кулаком в грудь и заверяет, что ему нужен эффект в виде повышения лояльности, что он готов быть открытым с потребителями и готов выделять на социальные сети время и ресурсы. На практике же выходит иначе.

Боевой задор исчезает, когда выясняется, что в социальной сети вас никто особо не ждал, толпы клиентов вовсе не жаждут вступать в ваше сообщество и обсуждать ваши продукты, а новости вашей компании им совсем неинтересны. О том, что лояльность надо еще заработать, и делается это не за неделю и даже не за месяц, все как-то забывают.

В первую очередь, важно понимать, что социальные сети нужны не для продаж и не для трансляции новостей компании. Социальные сети нужны для общения. Бренды и компании должны слушать и слышать клиентов, реагировать на их запросы, общаться с ними на одном языке, и только тогда они получат ту самую лояльность, а за ней и рост продаж.

Еще до того, как вы нажмете кнопочку «Создать страницу/группу» необходимо продумать:

— Есть ли у вас достаточно интересных тем, на которые вы сможете общаться с вашей аудиторией?

— Какими методами будете привлекать людей на вашу страницу или в группу?

— Сможете ли вы оперативно реагировать на запросы и противостоять возможному негативу?

— Готовы ли вы признавать свой ошибки, прислушиваться к мнению аудитории и менять свой бизнес к лучшему?

Ошибка №2. Неправильный подбор площадки

Необходимо четко понимать, кто ваша целевая аудитория, и в каких социальных сетях она обитает. Согласитесь, будет довольно странно, если в дешевой шашлычной вам предложат фуа-гра и французское шампанское по 200 долларов за бутылку. Так вот, то же касается и социальных сетей. Глупо продвигать подгузники в Хабрахабр, а Вконтакте – не лучшее место для сообщества газеты «Financial Times».

Бывает и так, что компании в упор игнорируют потенциально важные для них площадки. К примеру, одна из крупнейших украинских ресторанных сетей не замечает или не обращает внимания на негативные комментарии в геолокационном сервисе Foursquare. И это при том, что целевая аудитория Foursquare практически на 100% совпадает с целевой аудиторией, на которую ориентирована эта самая сеть, — молодые, прогрессивные, с доходом выше среднего.

Страница ресторана «Мураками» в Foursquare

Ошибка №3 Отсутствие квалификации и достаточного финансирования

К сожалению, среди управляющих бизнеса нередко попадаются и такие, которые искренне верят, что если у него (великого начальника) есть своя страничка в «Однаклассниках», то это автоматически делает его профессионалом социального маркетинга. Зачем нанимать дорогое агентство, когда секретарша Маша сама отлично справиться с социальными сетями  — недаром она уже 5 лет Вконтакте общается? Результат такого подхода логичен и предсказуем…

Продвижение в социальных медиа  – это сложная и кропотливая работа, требующая опыта и недюжинных знаний. Дилетантов в этой сфере масса, а вот квалифицированных специалистов, которые действительно понимают, что и как нужно делать, — очень мало. И ни диплом маркетолога, на 5 лет общения Вконтакте не являются залогом того, что человек сможет успешно работать в социальных сетях на благо вашего бренда.

Кроме того, помните о том, что «один в поле не воин» и каким бы талантливым ни был ваш SMM-щик [специалист по социальным медиа], без бюджета на раскрутку далеко вы не уедете.

Не верьте обещаниям, что за 100 долларов на вашу страницу привлекут 10 000 человек. Это будут «мертвые души», от которых вашему бренду будет ни тепло, ни холодно. Качественное продвижение, которое способно привести к вам в группу/на страницу целевых потребителей, будет стоить на порядок дороже.

Ошибка № 4. Ожидание немедленной отдачи в виде роста продаж

Рост продаж и доходов – это основная задача любой компании. И социальные сети также могут оказывать влияние на продажи. Однако глупо ожидать, что уже через неделю после запуска сообщества в Facebook, набегут толпы клиентов и будут судорожно скупать вашу продукцию.

Повысить продажи с помощью социальных сетей можно только длительной и кропотливой работой с репутацией бренда и завоеванием лояльности клиентов. Лояльный клиент чаще совершает повторные покупки, а также рекомендует бренд друзьям, что конечном итоге и ведет к росту продаж.

Однако, на то, чтобы превратить обычного участника вашего сообщества в лояльного клиента, нужно время. А, чтобы действия таких клиентов, отразились на статистике продаж, их должно быть, по меньшей мере, несколько тысяч (или десятков тысяч). И даже если вы все будете делать правильно, далеко не каждый вступивший в сообщество, станет лояльным клиентом. Поэтому иногда и несколько сотен участников – недостаточно для роста уровня продаж.

Ошибка №5 Автоматизированная трансляция новостной ленты в социальные сети

Создать аккаунт в социальной сети и подключить к нему ленту RSS проще всего. Но подумали ли вы о том, что такой подход будет раздражать людей, которые зашли в социальную сеть ради живого общения?

Портал Крымских Новостей, к примеру, не утруждает себя ручным постингом новостей, однако до последнего отрицает этот очевидный факт.

Результат ретрансляции RSS-ленты в социальных сетях

Ошибка №6. Унылый контент и неспособность к диалогу

Социальные сети — не место для пресс-релизов. К счастью, этот урок большинство компаний уже уяснили. Они прекратили пичкать пользователей официозом и начали предпринимать попытки развлечь своих фанов и вовлечь их в коммуникацию с брендом. Однако вызвать у людей положительные эмоции пока получается далеко не у каждого…

Часто это объясняется тем, что компании больше говорят о себе и не хотят слушать людей. Поэтому, обосновываясь в социальных сетях, они создают сообщества имени самого себя. При этом мало кто задумывается, что строить общение вокруг микроволновки или йогурта – заведомо скучно. Гораздо эффективнее было бы создать кулинарное сообщество – там и людям интересно, и микроволновку обсудить уместно.

Но даже если бренд и не зациклен на самом себе, это не гарантирует то, что на его страницах или в группах будет достаточно интересной и разнообразной информации, чтобы удержать аудиторию и мотивировать ее к общению.

Например, страница крекера «Тук» в Facebook больше напоминает афишу культурных событий, нежели страничку снэка. Нет, выставка современного искусства и концерт Святослава Вакарчука – это прекрасно, но как это связано с «Тук»?  Кроме того, информация подана, мягко говоря, пресновато. Хотя, может, для крекеров пресность – это нормально?

Страница крекера «ТУК» в Facebook

Результат:  10 000 фанов, а лайков и комментариев ничтожно мало. Для сравнения: страница пива «Черниговское» имеет примерно такое же количество фанов, однако каждый пост на ней набирает в среднем по 50 лайков. И это объясняется вовсе не тем, что украинцы больше любят пиво, чем крекеры. Просто посты на странице «Черниговского» учитывают интересы посетителей страницы, помня при этом и о стратегических интересах марки.

Очень важно и то, что представители бренда в сети должны быть не только профессионально подкованы, но и способны к живому неформальному диалогу с пользователями в бесконфликтном и дружественном ключе. Согласитесь, если на странице ресторана пользователь пишет длинный пост с просьбой вернуть в меню полюбившееся ему блюдо, а ресторан на это скупо отвечает «Спасибо. Учтем», то это как-то «расхолаживает».

Ошибка № 7. Навязчивость и засилье ссылок

Многие SMM-щики настолько зациклены на идее увеличения продаж и упоминаний бренда, что способны вызвать отторжение даже у его поклонников. К примеру, я вполне спокойно отношусь к тому, что в моей ленте новостей на Facebook периодически мелькают новости от брендов, поклонником которых я являюсь. Но если какой-то из этих брендов начнет назойливо слать мне сообщения со всеми своими новостями, я без колебаний удалю его из своих интересов.

Есть и такие специалисты, которые увлеченно разбрасывают кругом ссылки на официальный сайт компании. Возможно, роботам поисковых машин этот подход и понравится, но нормальному человеку он явно придется не по вкусу.

Ошибка № 8 Жесткая модерация и неумение работать с отрицательными отзывами

Просчитать заранее все варианты развития ситуации в социальных сетях невозможно. И любому бренду нужно быть готовым к тому, что люди будут высказывать разные мнения, в том числе негативные. При этом важно не уподобляться страусу, удаляя негатив, как будто бы его и не было, а идти на открытый диалог с недовольными клиентами.

Если заранее известны какие-либо аспекты, которые могут вызвать неудовольствие со стороны пользователей, не лишним будет продумать аргументацию и сценарии, которые помогут направить дискуссию в нужное русло. Это поможет быстрее и увереннее отреагировать в случае появления негатива.

Большинству недовольных  клиентов важно, чтобы их услышали. Компания, которая признает свои ошибки неизменно вызывает уважение. Более того, человека чаще всего волнует даже не то, будете вы исправлять недочет или нет, а то, что его выслушали, услышали, а при необходимости — перед ним извинились.

На каждый негативный комментарий важно не просто ответить, а ответить максимально подробно, описав, как решается вопрос и какие усилия прилагает компания, чтобы «клиентам было хорошо и приятно». Ведь ответ бренда потом прочитает не только автор жалобы, а  десятки или даже сотни потенциальных клиентов.

Примечение: Вышеизложенное касается объективных замечаний. Флуд, спам, надуманные жалобы и сфабрикованные конкурентами отзывы удалять разрешено.

Ошибка № 9. Неуважение к пользователям

Не так давно в Facebook появилась страница Starbucks Ukraine, которая якобы анонсировала скорое открытие первой кофейни легендарной сети в Киеве.

Страница стремительно набрала популярность и почти сразу же вызвала скандал в украинском Интернете. Причиной тому стала заметка, содержание которой было расценено многими пользователями как оскорбление.

Starbucks не хочет говорить по-украински

Вокруг заметки разгорелся настоящий скандал. Starbucks обвинили в отсутствии уважения к национальному языку и разжигании конфликтов. Американский офис Starbucks от страницы открестился и заявил, что она не имеет никакого отношения к компании. После этого злополучная страница была заблокирована администрацией Facebook.

Было ли это провокацией против Starbucks, ошибкой администратора или вирусной маркетинговой акцией самой сети, так никто и не узнал. Но вывод из всего вышеописанного один — уважение к пользователям и толерантность в социальных сетях еще никому не мешали.

Примечание: Совсем от провокаций отказываться не стоит. Иногда провокации уместны и идут на пользу бренду, но это уже совсем другая история…

Ошибка № 10 Пофигизм сотрудников, плохое качество товаров и услуг.

Думаю, что каждый из нас сталкивался с тем, что во многих компаниях персоналу глубоко плевать и на репутацию бренда и на его клиентов. Руководство при этом часто сидит высоко и видит недалеко, поэтому пофигизим цветет буйным цветом, в том числе и в социальных сетях. В таких компаниях могут объявить конкурс для участников группы бренда в той или иной социальной сети и забыть раздать призы победителям. Или пригласить участников на вечеринку и не предупредить их о необходимости вносить дополнительную плату за входной билет. Как вы думаете, что потом эти люди напишут о компании?

Негатив ожидает и тех, кто предлагает потребителям явно некачественный товар. Разгневанные покупатели не поленятся найти вашу группу/страницу и высказать о вас и вашей продукции все, что они думают.

В этом случае социальные сети могут быть полезны лишь тем, что руководство компании наконец-то откроет глаза и увидит, что говорят о них люди. Если, конечно, руководство соизволит заглянуть в социальную сеть и почитать комментарии. Возможно, тогда у таких компаний появится шанс улучшить качество своих продуктов и услуг, а значит — и повысить лояльность.

Социальные сети — один из лучших каналов для коммуникации с потребителями, который может дать толчок вашему бизнесу и поднять его на новые высоты. Однако, если у вас плохая продукция, невоспитанный персонал и плохой сервис, и вы не делаете ничего, чтобы исправить ситуацию, то в социальные сети вам лучше не соваться – они принесут вам лишь праведный гнев недовольных клиентов.

Так вот к чему это я… То, что Баррака Обаму в твиттере читает больше 11 миллионов человек, а сообщество Coca-Cola на Facebook насчитывает около 40 млн поклонников, совсем не означает, что продвижение в социальных сетях – это прямой путь к богатству и славе.

В социальных сетях все не так быстро и просто, как могло бы показаться на первый взгляд. Качественное продвижение в социальном Интернете немыслимо без правильной постановки целей, наличия специально обученных специалистов и вменяемых бюджетов.

Создав страничку вконтакте и заплатив 100 долларов за ее наполнение, построить мощное сообщество  вам вряд ли удастся. Разумнее потратить эти деньги на контекстную рекламу.

Если же Вы осознаете всю ответственность затеи, располагаете нужным временем и средствами, и… все еще хотите строить коммуникацию в социальных сетях – дерзайте!  У многих это получилось!

Longue section de robes de mode élégantes, dos nu sexy dans le pas agressif, pas simplement mieux! Chemise de style de l’épaule Word vous faire sexy Debu publicité, mais aussi devenir plus élégant et sobre tempérament robe de soirée longue

5 комментариев , , , , , , , , ,

5 комментариев на “Продвижение в социальных сетях: как не наделать ошибок”

  1. Rusfetische 22 декабря 2011 в 22:00 #

    Содержательная получилась статья! Можно будет некоторые тезисы использовать в докладах?

  2. Илона Кветна 23 декабря 2011 в 0:09 #

    Русфет, спасибо! Конечно, можно:) Тем более, что Вы мне такой классный живой пример подкинули.

  3. Юрий 21 ноября 2013 в 14:07 #

    Статья очень интересная. Не подскажите професионала продвигающего бренд в соц сетях?

  4. Илона Кветна 21 ноября 2013 в 15:08 #

    Обращайтесь, будем смотреть.

  5. Иван Прокопюк 10 сентября 2015 в 7:08 #

    Очень полезный проект для тех кто хочет раскрутиться в социальных сетях. Работает идеально. Заказал, оплатил, и весь процесс пошел. Все честно выполняется, никакого бана за накрутку. Давно пользуюсь, еще ниразу не пожалел.
    http://socialsmm.ru/

Оставить ответ

лапчатка белая холестерин
Listing all pages